カスハラ被害 名札拒否できる?
従業員が身に着ける名札。駅員やバス運転手、コンビニや薬局など、さまざまな業種で見られるが、近年、悪用されるケースが目立っている。悪質な利用者がスマートフォンなどで無断撮影しSNSに投稿するといった事例だ。こうした行為はカスタマーハラスメント（カスハラ）と呼ばれ、国が対策に動き出している。企業側は従業員の安全を守るために、どのような対策が必要なのか。カスハラ問題に詳しい弁護士に話を聞いた。
「クレーム対応をしている際に、至近距離で顔写真を撮られた経験がある」（鉄道関係者）
「クレーム対応中に名札を撮られSNSに投稿された」（航空関係者）
2021年に発表された悪質クレームに関するアンケート結果（交運労協が実施）。交通運輸や観光サービス業の従事者から約2万件の回答を得たところ、直近2年以内で利用客から迷惑行為を受けた割合は46.6％に上った。中でも、鉄道・トラック・バス業界で多かった被害が「SNS・インターネット上での誹謗・中傷」だ。
一方、飲食店や店舗などでは昨今、悪用の危険性を考慮し、名札着用の職務規則を見直すケースも出てきているという。この問題に詳しいベリーベスト法律事務所の海嶋文章弁護士に話を聞いた。
――現在、カスタマーハラスメントに関する相談は増えていますか
「いま増えているという感触を持っています。例えば『従業員から被害申告があった』と企業から相談が寄せられる場合もあれば、勤務先には被害申告しづらく個人として相談に来る方も増えています」
――業種によってカスハラ被害の多さは異なるのでしょうか
「顧客との距離感の問題が大きいのではないでしょうか。飲食店や薬局などは従業員と顧客の距離が近い。薬局では、処方された薬が合わないということで薬剤師の名札を見て、名指しでクレームを入れられるといったケースも増えています」
「薬剤師は薬機法で名札の着用が義務付けられています。バス運転手などの名札着用を定めた運輸規則も、同様の位置づけです」
消費者の安心・安全を守るために、法律で名札着用が義務付けられている場合は、名札を外すことは非常にハードルが高い。名札着用の義務を前提としつつ、いかに従業員の安全を守れるかに知恵を絞る必要がありそうだ。
一方で、法律で義務付けられているわけではない就業規則の場合はどうなのか。
――就業規則で名札着用が義務付けられている場合、着用を拒否することはできるのでしょうか
「原則として着用しなければならない、という位置づけになります。ただ、どうしても例外的な場合が発生します」
「前提として押さえなければならないのは、就業規則はあくまで法律ではない、ということです。法律的に着けなくてもいい、あるいは、むしろ外すべきなのではないかという判断がされるケースであれば、法律の方が優先し、名札の着用を拒否することが可能と考えられるケースもあると考えます」
――例外とはどのような場合でしょうか
「従業員がカスタマーハラスメントの被害に遭った、あるいは被害を受けそうだと企業に申告した場合、例外的に名札を外すという考えができるのではないでしょうか」
一方で、被害が実際に発生した段階で名札の是非を判断するのは、手遅れとなる場合もある。カスハラを未然に防止する観点から有効な手立てはあるのだろうか。海嶋弁護士はこう説明する。
「昨今、SNSで個人名をさらされて被害が発生するケースが一般的に認知されてきています。具体的な事件は発生していないが、危険性が認められるということで、名札の着用を拒否できる場合もあるでしょうし、現に会社が就業規則を変えたケースも出てきています」
海嶋弁護士によると、飲食店で名札を着用しない運用に変えた事例があるほか、大企業では、社章をオフィス以外では外すという運用に変更したケースもあるという。
「時代にそぐわないと考える場合や、社会的にデメリットのほうが大きいと考える場合であれば、いっそのこと、従業員に着用させなくてもいいのではないかと、相談に来た方にお伝えすることもあります」（海嶋弁護士）
最終更新日：6/21(火)11:38 ITmedia ビジネスオンライン
